Lehrstuhl für Technische Informatik - Rechnernetze

Kennzahlen für die Verfolgung und das Controlling von IT Service Management Prozessen in kooperativen IT-Infrastrukturen

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden für eine bestmögliche Unterstützung der Diensterbringung im IT-Umfeld. ITSM besteht aus einer Reihe von eng aufeinander bezogenen und hochgradig verzahnten Prozessen. Die klassischen Ansätze -wie z.B. die ITIL - zielen auf eine hierarchische Beziehung zwischen Diensterbringer und Dienstnutzer. Mit der zunehmenden Globalisierung entstehen allerdings Szenarien, in denen mehrere Diensterbringer zusammenarbeiten, um gemeinsame Services zu realisieren. Dabei ist es nicht immer möglich, die etablierten hierarchischen Modelle anzuwenden, die Provider müssen mehr und mehr miteinander kooperieren.

Ein repräsentatives Fallbeispiel für ein Geschäftsmodell auf der Basis kooperativer Beziehungen stellt das Europäische Wissenschaftsnetz Géant2 dar. Eine der Kernaufgaben von Géant2 ist die europaweite Verbindung zwischen den nationalen Forschungsnetz-Organisationen (NRENs) und deren Anbindung an die nichteuropäischen Wissenschaftsnetze. Die NRENs sind unabhängige Organisationen, die im Rahmen von Géant2 gleichberechtigt kooperieren.

Dabei werden die Provider von spezifischen Problemen herausgefordert. Ein Beispiel ist das Incident-Management. Gemäß ITIL hat dieser Prozess die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Service-Betriebs bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes zum Ziel. In einer kooperativen Umgebung stellt gerade dieser Prozess eine besondere Herausforderung dar, denn die Erkennung, Klassifizierung und Zuordnung von Störungen erweist sich durch die Vielzahl von beteiligten Personen und Organisationen als sehr schwierig und zeitaufwändig. Abhilfe verspricht hier die Konzeption und Umsetzung spezifischer interorganisationaler ITSM Prozesse für Service Management. Dies war bereits Gegenstand abgeschlossener Arbeiten. Eine bisher nicht untersuchte Herausforderung bleibt allerdings die Konzeption von Kennzahlen für die Überwachung und das Controlling derartiger Prozesse. Dies ist Gegenstand dieser Diplomarbeit.

Kennzahlen werden als Zielvorgabe, Mittel der Steuerung und der Kontrolle der Prozesse benötigt. Typische Kennzahlen im ITSM sind z.B. der Zeitaufwand für die Störungsbearbeitung oder die Anzahl bearbeiteter Störungen in einem Zeitraum. Eine Kennzahl definiert zunächst, was gemessen werden soll. Ebenso wichtig ist aber auch eine Beschreibung, wie die Kennzahl ermittelt werden kann. Sind mehrere Organisationen an den Prozessen beteiligt, muss die Messung und Bewertung der Kennzahlen organisationsübergreifend erfolgen.

Aufgabenstellung

Im Rahmen dieser Diplomarbeit sollen bestehende Kennzahlen-Systeme für ITSM Prozesse auf ihre Eignung für die Überwachung und das Controlling von ITSM Prozessen in kooperative IT-Infrastrukturen analysiert und Vorschläge für geeignete Kennzahlen erarbeitet werden. Die Arbeit soll wie folgt durchgeführt werden:

• am Fallbeispiel von Géant2 und ggf. weiteren Beispielen sollen zunächst die Eigenschaften und Probleme von ITSM Prozessen in kooperativen Infrastrukturen analysiert werden
• daraus sollen spezifische Anforderungen für Kennzahlen abgeleitet werden
• bestehende Kennzahlen-Systeme - wie sie z.B. am Lehrstuhl erarbeitet wurden - sollen dann anhand der Anforderungen auf ihre Eignung bzw. Übertragbarkeit untersucht werden
• daraus soll ein Katalog von Kennzahlen abgeleitet werden. Für jede Kennzahl soll skizziert werden, wie sie erfasst und gemessen werden kann (z.B. durch Definition von Messpunkten in den Prozessen)

Aufgabensteller:
Prof. Dr. H.-G. Hegering

Anforderungen:
Grundlegende Kenntnisse von ITSM und der ITIL sind von Vorteil.

Dauer der Diplomarbeit: 6 Monate

Anzahl Bearbeiter: 1

Betreuer:
Matthias Hamm, Leibniz-Rechenzentrum, Tel. 35831-8832
Mark Yampolskiy , Leibniz-Rechenzentrum, Tel. 35831-8742