Garschhammer, M. (2004):

Dienstgütebehandlung im Dienstlebenszyklus - von der formalen Spezifikation zur rechnergestützten Umsetzung

Mit ein Schlüssel für die leistungs- und qualitätsorientierte Beurteilung oder Abrechnung von IT-Diensten ist die Beschreibung und Erfassung der möglichen, garantierten und erbrachten Qualität eines Dienstes. Dies geschieht an Hand unterschiedlichster Kriterien, so genannter Dienstgütemerkmale, die meist spezifisch für einen Dienst sind. Die Merkmale, an Hand derer ein Dienst in der Betriebsphase beurteilt wird, werden in der Verhandlungsphase, also vor der Implementierung des Dienstes festgelegt.

Die Umsetzung dieser Festlegungen in den folgenden Phasen des Dienstlebenszyklus, der Dienstbereitstellung / -implementierung und der Dienstnutzung ist bisher methodisch nicht unterstützt und muss "von Hand" vorgenommen werden. Somit kann die Auswirkung einer Festlegung in der Verhandlungsphase auf die folgenden Phasen nur durch Expertenwissen und nicht objektiv abgeschätzt werden.

In dieser Arbeit wird ein Verfahren zur formalen Spezifikation von Dienstgütemerkmalen eingeführt, das es erlaubt, die getroffenen Festlegungen automatisch in der Bereitstellungs- und Nutzungsphase eines Dienstes umzusetzen.

Bisher sind zur Spezifikation von Dienstgütemerkmalen nur "Insellösungen" spezifisch für eine Technologie entwickelt worden. In dieser Arbeit wird ein technologieunabhängiger Ansatz aus dem typischen Vorgehen bei der Messung von Dienstgütemerkmalen in unterschiedlichsten Technologien entwickelt.

Dazu wird ein formales Modell eines allgemeinen Messprozesses für Dienstgütemerkmale auf Basis desMNM-Dienstmodells aufgebaut und die Spezifikation eines Dienstgütemerkmals als Verfeinerung dieses Modells formalisiert. Zur Beschreibung dieser Formalisierung wird eine maschinenverarbeitbare Sprache entwickelt, mit deren Hilfe die entsprechenden Modelle später generiert werden können. Für diese Spezifikationssprache wird ein Übersetzer entwickelt, der aus der formalen Definition eines Dienstgütemerkmals automatisch ein Messsystem erzeugen kann. Somit wird eine einheitliche und technologieunabhängige Spezifikation von Dienstgütemerkmalen möglich.

Damit entsteht ein Konzept zur rechnergestützten Spezifikation und Messung von Dienstgütemerkmalen, das in den unterschiedlichsten Szenarien des Dienstmanagements eingesetzt werden kann, wie die Tauglichkeitsprüfung in dieser Arbeit zeigt. Dieses Konzept erweitert bereits bestehende Ansätze, wie etwa CSM (Customer Service Management), um den Aspekt der Qualitätsorientierung und liefert somit die Basis für den Aufbau eines qualitätsorientierten Dienstmanagements.

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